Loeng annab ülevaate teenindusprotsessidest, nende korraldamiseks vajalikest tööriistadest (sh. teenindusstandardid, tagasisidesüsteem, sisekliendi teenindamine jm.), meeskonnatööst teenindusettevõttes ning kliendikesksest teenindamisest klienditeekonna erinevatel etappidel. Loengus mõtestatakse, mis on teeninduskultuur ja -kvaliteet, milline on teenindusmõttelaad ning milliseid hoiakuid, teadmisi ja oskusi vajab mistahes teenindusvaldkonnas töötav inimene. Loengu pikkus on 4 akadeemilist tundi.